後台管理系統

後台是網站能不能長期經營的關鍵

網站架設完成後，決定它三年後還有沒有價值的，不是當初的設計多漂亮，而是這段期間有沒有持續累積內容。而能不能持續累積，取決於後台好不好用。

後台難用的下場很現實：承辦人每次都要花半小時研究怎麼發一則消息，發了兩次就放棄，網站從此停在上線那天的狀態。

基本必備的功能

內容管理

• 新增、編輯、刪除——最基本的三件事
• 草稿與發布——寫到一半可以存起來，不會直接公開
• 排序與置頂——重要的消息可以固定在最上面
• 上下架控制——過期的活動可以隱藏而非刪除，保留紀錄

編輯器

能不能不寫程式就排版，決定了非技術人員願不願意用。應該具備：文字樣式、插入圖片、插入連結、表格、以及從 Word 貼上時能清除多餘格式——最後這一項最實用，卻常被忽略。

圖片管理

• 上傳時自動縮圖與壓縮，避免使用者直接傳上一張五百萬畫素的原圖拖垮網站速度
• 可重複使用已上傳的圖片，不用每次重傳
• 能填寫替代文字，這對搜尋引擎與無障礙都有幫助

權限管理

多人使用時，應能區分不同層級：有人只能發消息、有人可以改產品、只有主管能動到公司簡介。不要全公司共用一組管理員帳號——出事時無法追查，人員離職時也無法單獨停用。

建議要有的功能

SEO 相關欄位

每一則內容應該能單獨設定標題與描述。這些欄位直接影響搜尋結果的呈現，寫死或自動截取的效果通常不理想。

修改紀錄

誰在什麼時候改了什麼。內容被誤刪或改壞時，這是唯一的救命索。

表單與詢問管理

客戶從網站送出的詢問，除了寄信通知，也應該在後台留一份紀錄。信件容易被誤刪或漏看，後台的紀錄是備援。

基本的流量概況

不必取代專業的分析工具，但至少讓管理者知道哪些內容有人看。

常被要求但要謹慎評估的功能

版面自由拖拉

聽起來很吸引人，實際上有代價：使用者容易拖出破碎的版面、手機版顯示異常、以及整站視覺一致性瓦解。

比較務實的做法是提供數種預先設計好的區塊樣式讓使用者選擇，在彈性與品質之間取得平衡。

完全自訂的欄位

讓使用者自己新增欄位很彈性，但也很容易讓資料結構失控，日後要調整或搬移時非常麻煩。

評估後台時可以問的問題

在洽談網站架設時，這幾個問題可以快速判斷後台的實用程度：

1. 可以請你當場示範發一則消息嗎？ 從登入到發布，看要幾個步驟、要多久
2. 從 Word 貼上一段文字會變成什麼樣子？ 這是實際最常見的操作
3. 上傳一張手機拍的照片會怎麼處理？ 有沒有自動壓縮
4. 可以設定不同人的權限嗎？
5. 手機上能不能用？ 臨時要發布訊息時很重要
6. 有沒有教學文件或影片？ 人員異動時新人怎麼上手

後台的帳號管理建議

• 每人一個帳號，不共用
• 人員離職當天停用帳號，這件事常常被忘記
• 管理員帳號的密碼不要與其他服務相同
• 後台登入網址不要用最常見的路徑，可降低自動化攻擊的騷擾
• 把後台網址、帳號歸屬記錄在公司文件中，不要只存在某個人的瀏覽器

一個判斷標準

後台好不好，最終的檢驗方式很簡單：網站上線半年後，公司裡的人還在用嗎？

如果內容停在上線那天，不論當初後台功能列表多長，對這家公司來說它就是失敗的。設計後台的目標不是功能齊全，是讓人願意用。

拿到帳號之後的第一件事

立即更改密碼。

廠商交付時提供的通常是預設或臨時密碼，可能寫在信件、訊息或文件中——這些管道都不夠安全。

密碼的基本要求

• 不要與其他服務共用——尤其不要用信箱的密碼
• 夠長——長度比複雜度更有效
• 不要用公司名稱加年份——這是最容易被猜到的組合
• 用密碼管理工具保存，不要寫在便條紙或存在瀏覽器的自動填入

如果有兩步驟驗證，一定要開啟

這是最有效的單一防護措施。即使密碼外洩，攻擊者也無法登入。

後台的資安說明見後台的資安。

確認你拿到了哪些東西

交付時應該取得的資訊：

兩個容易被忽略的重點

一、網域要登記在自己名下。 如果註冊人是廠商，日後換廠商會有困難。這是實務上很常見的糾紛來源。

二、把這些資訊存在公司的共用文件中，不要只存在承辦人的個人電腦或信箱。人員異動時很容易斷掉。

交接清單見網站驗收怎麼做。

先熟悉後台的結構

不同系統的介面不同，但通常包含這幾類：

• 內容管理——最新消息、產品、案例等各個單元
• 媒體管理——上傳的圖片與檔案
• 表單或訂單——客戶送出的詢問
• 會員管理——如果有會員系統
• 系統設定——網站基本資訊、選單、帳號

先分清楚「能改」與「不建議動」

可以放心操作的：新增或修改文章、產品、圖片，這些改錯了容易修正。

要小心的：系統設定、選單結構、帳號權限、版型相關的設定。這些改錯可能影響整個網站的顯示。

建議：不確定的地方先不要動，或先詢問廠商。

確認哪些單元可以自己管理

這一點很重要，也是常見的誤解來源。

不是網站上的每一段文字都能在後台修改。 通常只有規劃時約定的單元是可管理的，其餘寫死在版型中。

建議做的事

拿著合約或報價單，逐一確認清單上的每個單元都能實際操作：

1. 新增一筆測試資料
2. 修改它
3. 確認前台正確顯示
4. 刪除測試資料

驗收期間就要做這件事，而不是幾個月後才發現某個單元其實不能自己改。

判斷哪些該做成可管理見哪些內容需要做成後台可自行管理。

先建立備份的認知

在開始大量編輯之前，先確認三件事：

1. 誰在做備份？ 主機商、廠商，還是你自己
2. 多久一次？保留幾份？
3. 如果改壞了，能還原嗎？要多久？

沒有備份的情況下大幅修改內容，風險很高。

備份的規劃見備份策略怎麼規劃。

先做一次完整的練習

建議在正式開始經營之前，用測試資料完整走一遍：

1. 新增一則消息——含標題、內文、圖片
2. 在前台確認顯示正確
3. 用手機看一次
4. 修改後再確認一次
5. 刪除或設為未發布

第三步不要省略。 多數訪客用手機瀏覽，但編輯者通常用電腦作業，很容易忽略手機上的呈現。

完整流程見後台的基本操作。

找到說明文件或教學

交付時應該有操作說明。如果沒有，建議：

• 要求提供——這通常是合約範圍內的
• 自己邊操作邊記錄——把步驟寫下來，日後交接時很有用
• 錄一段操作畫面——比文字說明更容易理解

自製筆記的好處

廠商的說明是通用的，你自己的筆記會包含「我們公司的做法」——例如圖片要用什麼尺寸、消息要放哪個分類。這對日後換人接手特別有價值。

第一週建議做的五件事

1. 改密碼、開啟兩步驟驗證
2. 確認可管理的單元清單，逐一測試
3. 確認備份機制
4. 把帳號資訊存進公司文件
5. 用測試資料完整練習一次

這五件事花不到半天，但能避免後面很多問題。

不要害怕操作

最後一個提醒：後台是設計來讓你使用的。

只要不動系統設定，多數操作都是可以修正的——改錯了再改回來即可。真正需要謹慎的只有少數區塊。

怕改壞而完全不敢動，結果網站三年沒更新，反而是更大的損失。

一則消息的完整流程

以最常見的「新增一則最新消息」為例，完整流程通常是：

1. 登入後台
2. 找到對應的單元
3. 點選新增
4. 填寫標題與內容
5. 上傳圖片
6. 設定分類、日期等欄位
7. 儲存或發布
8. 到前台確認

第八步最常被省略，但它是最重要的一步。

標題怎麼寫

標題同時出現在三個地方：網站的列表頁、搜尋結果、以及分享到社群時的顯示。

建議

• 具體說明是什麼事——「參展公告」不如「將參加某某展覽，攤位在 A123」
• 重點放前面——列表頁可能會截斷後面的字
• 用客戶會用的說法，不要用內部術語
• 不要為了吸引點擊而誇大

一個實務提醒

標題上線後盡量不要大改。 如果網址是依標題產生的，改標題可能連帶改變網址，原本的連結就會失效。

如果系統的網址欄位是獨立的，那就沒有這個問題——發包時可以確認這一點。

內文的編輯原則

用功能，不要用視覺調整

為什麼

• 改版時寫死的樣式會殘留，看起來突兀
• 手機上可能破版
• 搜尋引擎靠標題層級理解文章結構
• 螢幕報讀軟體需要正確的標題才能導覽

原理見版型與內容的分離，詳細操作見後台編輯器怎麼用。

從其他軟體貼上文字

這是最常見的問題來源。

從文書處理軟體或網頁直接複製貼上，會帶入大量隱藏的格式設定——字體、行距、顏色、甚至整段的樣式定義。

正確做法

• 用「貼上為純文字」功能——多數編輯器都有
• 或先貼到純文字編輯器，再複製過來
• 貼上後使用「清除格式」
• 再用標題、清單等功能重新整理結構

多花一分鐘處理，可以省下日後改版時的大量整理工作。

草稿與發布

多數系統有這兩種狀態：

• 草稿——只有後台看得到，前台不顯示
• 發布——前台可見

善用草稿

• 內容還沒確認就先存草稿，不要直接發布
• 需要主管確認的內容，用草稿等待審核
• 編輯到一半要離開時，先存草稿——避免內容遺失

如果有排程發布功能

可以設定未來的時間自動發布，適合活動預告、公告這類有時效的內容。

常見的欄位說明

摘要值得花時間寫

它是搜尋結果中顯示的說明文字，直接影響有沒有人點進來。

如果不填，系統通常會自動擷取內文的開頭——但擷取到的可能是不完整的句子或不重要的部分。

排序與置頂

多數系統依日期排序。如果需要把某則固定在最上面，通常有「置頂」或「排序權重」的設定。

但要記得取消。 常見的情況是三年前的公告一直置頂在最上面。

儲存之後一定要看前台

後台看起來正常，不代表前台顯示正確。要確認：

1. 列表頁有沒有出現
2. 點進去內容是否完整
3. 圖片有沒有正常顯示
4. 用手機看一次
5. 連結能不能點

如果前台沒有變化

先確認幾件事：

• 狀態是不是還在草稿
• 發布日期是不是設成未來
• 分類是不是選錯了
• 是不是快取——用無痕視窗開啟看看

快取的說明見動態網站為什麼比較慢？快取的作用。

修改與刪除

修改

找到該筆資料點選編輯即可。修改後同樣要到前台確認。

刪除要謹慎

刪除通常無法復原，除非有備份。

建議：

• 優先使用「下架」或「設為未發布」——資料還在，只是前台不顯示
• 確定不需要了再刪除
• 刪除前想一下有沒有其他地方連結到它

已經被收錄的頁面直接刪除會怎樣

從搜尋結果點進來的人會看到錯誤頁面，那個曝光機會就浪費了。

如果該內容有替代的頁面，建議請廠商設定轉向。

見技術 SEO 的常見問題排查。

養成的三個習慣

1. 每次發布後都到前台確認，含手機
2. 從外部貼上的文字一律清除格式
3. 不確定的內容先存草稿

圖片是網站變慢的主因

在談尺寸與命名之前，先建立一個認知：網站慢，八成是圖片造成的。

常見的情況是直接把手機拍的照片或設計稿的原檔上傳——那些檔案可能有好幾 MB，而網頁上實際只顯示很小的尺寸。

訪客要下載完整的檔案，卻只看到縮小後的畫面。

上傳前先處理三件事

一、縮到合適的尺寸

不要上傳原始大小的照片。常見的建議：

實際尺寸依版型而定，可以問廠商各處建議用多大。

二、壓縮檔案

縮小尺寸之後再壓縮，通常可以在肉眼看不出差別的情況下減少檔案大小。

目標：內文圖片盡量控制在數百 KB 以內。

三、確認格式

• 照片——JPG 或較新的格式
• 需要透明背景——PNG
• 標誌與圖示——SVG 最好，放大不會模糊

格式的詳細比較見網站圖片格式怎麼選。

系統可能會自動處理，但不要依賴

部分網站系統會自動產生縮圖或壓縮。但原始檔仍然會佔用空間，而且自動處理的品質不一定理想。

上傳前自行處理過，結果通常比較好，也比較可控。

檔名怎麼取

這是最常被忽略卻很簡單的一項。

三個原則

• 用英文小寫，單字之間用連字號
• 避免中文與空格——網址中會變成一長串編碼，難以閱讀與分享
• 描述圖片的內容

為什麼中文檔名會有問題

中文檔名在網址中會被轉成編碼形式，變成一長串看不懂的字元。這會造成：

• 網址變得很長很醜
• 分享或複製連結時容易出錯
• 部分系統或環境可能處理不正確

養成用英文檔名的習慣，日後省事很多。

替代文字：最容易被跳過的欄位

上傳圖片時通常會有一個「替代文字」欄位。它的作用是用文字描述這張圖的內容。

三個用途

1. 圖片載入失敗時顯示
2. 搜尋引擎理解圖片內容——它讀不懂圖片，只能靠這段文字
3. 視障者使用螢幕報讀軟體時聽到的內容

怎麼寫

• 描述圖片實際呈現的東西
• 簡潔即可——一句話
• 不要堆砌關鍵字
• 純裝飾用的圖片可以留空

範例

• 不好：「圖片」「產品」「桃園網頁設計 網站架設 SEO」
• 建議：「三層鋼製層架安裝完成後的側面照」

詳細說明見圖片的替代文字與檔名該怎麼寫。

圖片中不要放重要文字

常見的做法是把一整段文案做成圖片直接上傳。這會造成：

• 搜尋引擎讀不到那些文字
• 手機上會縮到看不清楚
• 要改一個字就要重做整張圖
• 視障者完全無法取得那些資訊

正確做法是把文字打在內文中，圖片只放視覺元素。

如果一定要有文字圖

至少要把圖中的文字也寫在替代文字或內文中，讓資訊不會遺失。

版權：只能用有權使用的圖

這一點很重要，實務上真的會收到侵權通知。

不能用的

• 從搜尋引擎的圖片搜尋下載的
• 同業網站上的產品照——即使是同一款商品
• 社群平台上看到的照片
• 從型錄或雜誌翻拍的

可以用的

• 自行拍攝——最安全，也最能呈現真實樣貌
• 購買授權的圖庫素材
• 原廠提供且允許使用的素材——建議留下書面同意

「不確定就不要用」是最省成本的原則。

詳見別人的內容可以用嗎。

手機拍的照片要注意兩件事

一、方向可能是橫的

手機照片帶有方向資訊，某些情況下上傳後會呈現橫倒。上傳前先在電腦上開啟確認，必要時旋轉並另存。

二、可能含有拍攝地點

手機照片可能記錄了拍攝時的座標。如果是在客戶場地拍攝，上傳前建議移除這些資訊。

多數圖片處理軟體在另存或壓縮時會移除，但值得確認。

媒體庫的管理

上傳的圖片會累積，建議建立習慣：

• 用有意義的檔名——日後才找得到
• 如果系統支援資料夾，依用途分類
• 不要重複上傳同一張圖——先找找是否已存在
• 定期清理不再使用的圖片——但刪除前要確認沒有頁面在用

刪除圖片要小心

刪除媒體庫中的圖片，會讓所有引用它的頁面出現破圖。

不確定有沒有被使用時，建議先不要刪。

上傳前的檢查清單

1. 尺寸縮到合適大小了嗎？
2. 檔案壓縮過了嗎？
3. 檔名是英文且有意義嗎？
4. 方向正確嗎？
5. 有使用權嗎？
6. 替代文字填了嗎？

這六項變成習慣之後，每張圖只多花一分鐘，但網站的速度、搜尋表現與法遵風險都會明顯改善。

網站速度的完整說明見網站慢的常見原因與優先處理順序。

先確認範圍

遇到問題時，先問三個問題，通常就能縮小原因：

1. 是全站還是只有某一頁？
2. 是所有人都這樣，還是只有你？
3. 是什麼時候開始的？之前有動過什麼？

第三題最有效。 突然出現的問題，幾乎都能對應到某個具體的變更。

改了內容但前台看不到

最常見的問題。依序檢查：

1. 狀態是不是還在草稿
2. 發布日期是不是設成未來
3. 分類是不是選錯了——放到了沒有顯示在前台的分類
4. 是不是快取——用無痕視窗開啟看看

怎麼判斷是不是快取

• 無痕視窗看得到新內容→ 是你的瀏覽器快取，其他人看到的是新的
• 無痕視窗也是舊的→ 需要清除網站的快取，後台通常有這個功能

詳細說明見動態網站為什麼比較慢？快取的作用。

圖片顯示不出來

上傳失敗的處理

• 先縮小尺寸與壓縮——多數情況這樣就解決了
• 確認格式是否支援
• 若確實需要上傳大檔，可請廠商調整上傳限制

破圖的常見原因

媒體庫中的圖片被刪除了。 刪除圖片會讓所有引用它的頁面出現破圖，而且不會有任何警告。

不確定有沒有被使用時，就不要刪。

圖片處理見圖片怎麼上傳才正確。

版面跑掉了

常見於編輯內文之後。可能的原因：

• 從其他軟體貼上時帶入了格式——最常見
• 手動調整了字級或寬度
• 表格的欄寬設定過大——在手機上會撐破版面
• 貼上了含樣式的整段內容

處理方式

1. 用編輯器的「清除格式」功能
2. 重新用標題、清單等功能整理結構
3. 再用手機確認一次

預防勝於處理：從外部貼上時一律使用「貼上為純文字」。

見後台編輯器怎麼用。

登不進去

先確認的三件事

1. 網址對嗎——後台網址可能不是常見的預設路徑
2. 大小寫——帳號密碼通常區分大小寫
3. 是不是輸入錯誤太多次被暫時鎖定——多數系統有這個保護機制，等一段時間再試

忘記密碼

用忘記密碼功能，系統會寄重設連結到註冊的信箱。

如果收不到信：

• 檢查垃圾郵件匣
• 確認註冊的信箱是否還在使用——常見的問題是註冊信箱是離職員工的
• 聯繫廠商協助重設

一個預防建議

後台帳號的註冊信箱應該用職務型信箱，不要用個人信箱。人員異動時才不會卡住。

網站整個打不開

這通常不是後台的問題。先判斷：

1. 用手機的行動網路開一次——不要連公司 Wi-Fi。如果手機正常，那是你這端的網路或快取問題
2. 問其他同事是否也一樣

如果確實整站打不開

這些都需要聯繫廠商或主機商處理。 回報時附上錯誤畫面的截圖，會加快處理速度。

表單的通知信收不到

這個問題最嚴重，因為客戶詢問了但你不知道。

先確認

1. 後台的表單紀錄裡有沒有那筆資料——有的話代表表單正常，是寄信的問題
2. 檢查垃圾郵件匣
3. 確認通知信箱設定正確

如果後台也沒有紀錄

那是表單本身的問題，需要請廠商檢查。

建議每季自行送出一筆測試——表單是會默默壞掉的功能，主機搬遷或信箱變更都可能影響它，而且不會有人通知你。

見表單資料存哪裡、通知信收不到怎麼辦。

回報問題時該提供的資訊

提供得越完整，處理越快：

• 哪一頁——附上完整網址
• 什麼裝置、什麼瀏覽器
• 錯誤畫面的截圖——含錯誤訊息
• 操作步驟——你做了什麼才出現這個狀況
• 什麼時候開始的
• 是所有人都這樣還是只有你

「網站怪怪的」需要來回確認很多次；附上截圖與網址，通常一次就能定位。

什麼時候該自己處理，什麼時候該找廠商

最後一項很重要——資料異常時繼續操作，可能讓還原變得更困難。

多人使用的三個典型問題

1. 互相覆蓋——兩個人同時編輯同一篇，後存的蓋掉先存的
2. 權限過大——每個人都能改所有東西，包含不該動的設定
3. 不知道誰改的——出問題時無從追查

這三個問題都有對應的處理方式。

權限分級：每個人剛好夠用

多數系統支援不同層級的帳號。常見的分法：

三個原則

• 一人一個帳號，不要共用——共用就無法追溯是誰操作的
• 給剛好夠用的權限——不是每個人都需要管理員
• 管理員至少兩人——避免唯一的人請假或離職時無法處理

「一人一帳號」是最基本也最常被違反的。 共用帳號在出問題時完全無法釐清責任。

權限規劃的完整說明見後台帳號與權限怎麼規劃。

誰該有管理員權限

管理員可以更改系統設定、新增或移除帳號，改錯了可能影響整個網站。

建議

• 公司內部負責人一位、代理人一位
• 廠商給編輯或技術權限即可，不必是管理員
• 一般編輯內容的同仁不需要管理員權限

廠商的權限

維護廠商需要權限來協助處理，這是合理的。但擁有權應該在你手上——你要能隨時新增或移除任何人的權限。

這與網域註冊人、分析工具帳號是同樣的道理。

避免互相覆蓋

兩個人同時編輯同一筆內容時，後存檔的會蓋掉先存的，而且通常沒有警告。

系統面

部分系統有編輯鎖定或版本紀錄的功能。驗收時可以確認有沒有這些機制。

流程面

更實際的是建立約定：

• 分工明確——各人負責不同的單元
• 要改別人的內容前先說一聲
• 大幅修改前先複製一份內容到外部——最簡單的保險

最後一項成本極低但很有用。 把原本的內文複製到文字檔中，改壞了隨時可以貼回來。

建立審核流程

如果內容需要主管確認才能發布，可以：

• 用草稿狀態等待審核——編輯存草稿，主管確認後發布
• 權限上區分——編輯只能存草稿，發布權限給特定人員

什麼情況需要審核

• 對外的正式公告
• 價格、規格等會造成爭議的資訊
• 涉及客戶或合作對象的內容

一般的日常更新不必每則都審核——流程太重會讓人乾脆不更新。

操作紀錄

如果系統有記錄「誰在什麼時候做了什麼」，這在幾種情況下很有價值：

• 內容被誤改時追查原因
• 釐清是操作問題還是系統問題
• 發現異常登入

這也是「一人一帳號」的價值所在——共用帳號的話，紀錄就沒有意義了。

見操作紀錄、備份與資料救回。

人員異動的處理

新人加入

1. 建立新帳號，不要沿用別人的
2. 給予適當的權限
3. 提供操作說明
4. 先用測試資料練習，不要直接編輯正式內容

離職

1. 當天停用帳號
2. 確認他的帳號有沒有綁定重要通知——見下段
3. 檢查是否還有其他系統的權限——分析工具、社群、廣告帳戶
4. 交接未完成的內容

最容易出事的一項

離職員工的信箱可能是各種系統的註冊信箱——後台的密碼重設、網域到期通知、主機警告。

直接停用信箱可能導致這些通知收不到，甚至無法重設密碼。應先確認並轉移，再處理信箱。

定期檢查帳號清單

建議每半年做一次：

1. 列出目前所有帳號
2. 確認每個人是否仍需要這個權限
3. 移除離職與不再合作的
4. 檢查有沒有不認識的帳號——這可能是入侵的跡象

長期經營的網站，後台常常累積了一堆早已離職或結束合作的帳號。

密碼的基本要求

• 不與其他服務共用
• 不要用公司名稱加年份
• 管理員開啟兩步驟驗證
• 不要把密碼寫在共用文件中——用密碼管理工具
• 離職時更改共用的密碼（如果有的話）

一份簡單的分工文件

建議把以下內容寫下來，放在公司的共用位置：

這份文件在人員異動時最有價值。

有後台不等於有在用

實務上很常見的情況：網站做好了、後台也交付了，但一年後打開一看，最新消息還停在上線那天。

這比沒有後台更可惜——付了開發費用，卻沒有取得應有的效益。

而且對訪客而言，長期沒有更新的網站會讓人懷疑公司是否還在營運。

訂一個做得到的頻率

每月一則做得到，勝過每週一則然後三個月後放棄。

常見的失敗模式是：一開始訂了很高的目標，撐了一個月就停擺，然後乾脆完全不動。

判斷的方式

• 誰負責寫？他每個月能挪出多少時間？
• 素材從哪裡來？需要誰配合？
• 如果那個人請假，還撐得住嗎？

建議先用實際做得到的頻率跑三個月，確認流程順暢再考慮增加。

寫什麼？從手上已有的東西開始

「不知道要寫什麼」是最常見的卡關。但最好的題材，你每天都在回答。

五個現成的來源

1. 客戶問過的問題——最穩定、品質最高的來源
2. 做過的案例——遇到什麼狀況、怎麼處理
3. 常見的誤解——客戶以為是這樣但其實不是
4. 公司的動態——參展、獲證、新設備、團隊
5. 季節性或時事相關的提醒——例如颱風季前的檢查建議

第一項最值得經營

客戶反覆問的問題，就是其他人也在搜尋的問題。

把它們寫成內容，好處是雙重的：能被搜尋到帶來新客戶，也能直接把連結給客戶，省下重複解釋的時間。

詳細做法見內容的題材從哪裡來。

建立一個題材清單

不要每次都從零開始想。建議準備一份共用文件，隨手把遇到的問題記下來：

• 客戶問了什麼（用他的原話）
• 你怎麼回答的
• 對方是什麼背景

累積三個月就是一份完整的內容清單，而且是競爭對手抄不走的。

用客戶的說法，不要翻譯成術語

客戶說「網站怎麼一直打不開」，那就是搜尋詞；寫成「網站可用性異常之排查」就沒有人搜得到。

一則內容的最小可行版本

不必每篇都是長文。回答清楚一個問題就是一篇。

建議的結構

1. 標題是客戶會問的問句
2. 開頭兩三句直接回答——不要鋪陳
3. 接著說明理由或做法
4. 最後提供聯絡方式或相關連結

三百字說得清楚的事，不必硬撐到兩千字。 為了湊字數而加入無關內容，反而是減分。

分工比一個人扛更容易持續

把寫作全部交給一個人，那個人一忙就停擺。比較可行的分法：

關鍵：最懂專業的人不必負責寫

很多人「寫不出來」，但同樣的內容用講的十分鐘就能講完。

把跟客戶解釋的過程錄下來，再由同仁整理成文字，是最省力的做法。

批次處理比零星更有效率

• 一次蒐集題材——每月一次整理
• 一次口述多篇——安排一小時錄三到四個主題
• 一次整理撰寫
• 排程分批發布——不要一次全部上架

分批發布的好處：發布節奏穩定，而且你有時間觀察哪類內容有效。

除了新增，也要維護舊內容

這一項常被忽略，但投報率往往更高。

該檢視的

• 資訊過時的——價格、規格、聯絡方式、法規
• 已結束的活動——不要一直置頂在最上面
• 表現好的——已經有流量的內容，加強後效果提升較快
• 失效的連結

更新舊內容常常比寫新的更有效率，因為它已經有基礎了。

建議把時間分配為新內容七成、舊內容維護三成。

建議的例行節奏

每季的表單測試很重要

表單是會默默壞掉的功能。 主機搬遷、信箱變更、系統更新都可能影響它，而且不會有人通知你。

從外部信箱送出一筆測試，確認收得到——這件事花五分鐘，但可能避免漏掉一批詢問。

怎麼知道有沒有效

建議每季看幾個數字：

• 網站的訪客數趨勢
• 表單詢問的數量
• 哪些頁面最多人看——常會發現意料之外的結果
• 客戶提到「我在你們網站上看到」的次數

最後一項雖然不是數據，但很真實。

成效觀察見流量分析基本上要看什麼。

維持動力的三個方法

1. 把成效攤開來看——每季看一次哪些內容帶來流量，有回饋才有動力
2. 直接把連結給客戶——當你發現省下了重複解釋的時間，價值感會很具體
3. 降低單篇的心理負擔——不必每篇都是大作

選單與分類是兩件事

兩者常有對應關係——選單上的「產品」可能對應到產品的分類架構——但它們是分開設定的。

修改選單要小心

選單是網站的骨架，改動的影響範圍大。

改之前先想三件事

1. 會不會影響現有的連結——選單項目若對應到特定頁面，刪除可能造成連不到
2. 手機版會不會跑掉——項目太多在手機上可能顯示不佳
3. 有沒有備份或紀錄——建議先截圖記錄目前的結構

先截圖再改是成本最低的保險。

選單的規劃原則

項目數量

主選單建議控制在五到七項。 太多會讓訪客不知道從哪看起，手機上也難以呈現。

用客戶的語言

內部術語與客戶的說法常常不同。 選單用的應該是客戶會用的詞。

層級不要太深

從首頁點擊到任何一頁，建議不超過三次。

如果內容多到三層裝不下，通常不是要加深層級，而是分類方式要重想——可以用篩選或標籤取代層層點擊。

見網站選單怎麼設計。

分類架構的規劃

分類決定了訪客怎麼篩選內容，也影響網址結構。

三個原則

• 依訪客的思考方式分，不是依內部的組織架構
• 每個分類要有足夠的內容——只有一兩筆的分類意義不大
• 避免內容重複歸類到太多分類——會讓篩選失去意義

常見的錯誤

依公司的部門或產品線來分類。 客戶不知道你們內部怎麼分，他只知道自己要找什麼。

例如客戶要找「戶外用的層架」，而你的分類是「A 系列」「B 系列」——他就找不到。

新增分類的注意事項

1. 確認是否真的需要——分類太多反而不好找
2. 命名要清楚——用客戶看得懂的詞
3. 確認排序——新分類可能出現在意外的位置
4. 確認前台顯示——有些分類需要另外設定才會出現在選單

新增後前台沒有出現

常見原因：

• 分類建立了，但選單沒有加上對應的項目
• 該分類底下還沒有內容，所以不顯示
• 需要設定為「顯示」狀態
• 快取尚未更新

刪除或合併分類要謹慎

刪除分類可能影響底下的所有內容。

刪除前確認

• 底下還有沒有內容——刪除後那些內容會變成什麼狀態
• 有沒有外部連結指向該分類頁
• 選單上有沒有對應的項目

比較安全的做法

1. 先把內容移到其他分類
2. 確認前台正常
3. 再刪除空的分類
4. 若該分類頁曾被收錄，請廠商設定轉向

轉向的說明見技術 SEO 的常見問題排查。

調整分類架構的時機

大幅調整分類會影響網址與既有連結，建議趁改版時一併處理，而不是頻繁變動。

什麼情況該調整

• 某個分類的內容多到難以瀏覽
• 客戶反映找不到東西
• 有分類長期都是空的
• 新增了與現有分類不符的產品線

標籤與分類的差別

部分系統同時有這兩種機制：

• 分類——階層式，一筆內容通常屬於一個主分類
• 標籤——平行的，一筆內容可以有多個

標籤的用法建議

• 用來標示跨分類的特性——例如「防水」「客製」「現貨」
• 不要濫用——每篇加十幾個標籤會讓標籤失去區別意義
• 先想好一組固定的標籤再開始用——避免同義詞各自為政，例如同時有「防水」與「防潑水」

頁面順序的調整

多數系統可以手動指定排序，或依日期自動排序。

常見需求與做法

• 想讓某則固定在最上面——用置頂或排序權重
• 想調整產品的顯示順序——用排序欄位

記得取消置頂

常見的情況是三年前的公告一直置頂在最上面。 建議把「檢查置頂內容」納入每季的例行檢查。

改動後的檢查

1. 選單在電腦上正常
2. 選單在手機上正常——展開後所有項目都看得到
3. 每個項目點進去都連得到正確的頁面
4. 分類頁的內容正確
5. 沒有出現空的分類

詢問就是生意

表單送出的每一筆詢問，都是有需求的人主動聯繫。處理的速度與品質，直接影響成交。

而實務上最常見的損失，不是沒有詢問，而是詢問來了卻沒有及時處理。

後台的表單紀錄怎麼看

設計良好的系統，表單資料應該同時做兩件事：

1. 存進後台的紀錄
2. 寄送通知信

為什麼兩者都要

如果只靠通知信，信件遺失就等於詢問消失了——而且你不會知道。

後台有紀錄的話，即使信件進了垃圾桶，資料仍然查得到。

驗收時該確認的

• 後台看得到表單紀錄嗎
• 能依時間或關鍵字查詢嗎
• 能標記處理狀態嗎
• 能匯出嗎

見表單資料存哪裡。

建立處理流程

四個基本約定

1. 指定主要負責人與代理人
2. 約定回覆時效——例如一個工作天內
3. 用狀態標記處理進度——未讀、處理中、已回覆、已結案
4. 在備註欄記錄後續聯繫的情況

第三項在多人共用時特別重要

沒有狀態標記，最常發生的是「兩個人都以為對方回了」——結果客戶等了三天沒人理。

回覆速度的實際影響

訪客同時向多家廠商詢問是常態。先回覆的通常先取得對話機會。

可以做的

• 用手機也能收到通知——不要只寄到電腦才會開的信箱
• 設定自動回覆，告知大概多久會回覆
• 非上班時間也讓客戶知道何時會處理

自動回覆信中加上「我們會在一個工作天內回覆」這一句，能明顯減少重複詢問與客戶的焦慮。

通知信收不到的處理

這是最嚴重的狀況，因為客戶詢問了但你不知道。

先判斷範圍

建議每季自行測試一次

用外部信箱送出一筆測試表單，確認：

• 後台有紀錄
• 通知信收得到
• 沒有進垃圾郵件匣

表單是會默默壞掉的功能。 主機搬遷、信箱變更、系統更新都可能影響它。

訂單的處理

如果網站有交易功能，後台的訂單管理通常包含：

• 訂單列表與篩選
• 付款狀態
• 出貨作業
• 訂單狀態的變更

要特別留意付款狀態

「客戶說付款了但訂單顯示未付款」是最常見的客訴。

可能的原因：

• 非即時付款尚未入帳——ATM 與超商有作業時間
• 付款完成但客戶直接關閉視窗，結果沒有回傳成功
• 逾期未付款已被自動取消

後台應該要能手動查詢並更新單筆訂單的付款狀態，處理無法自動解決的個案。

每月對帳

建議把網站後台的訂單清單與金流後台的交易明細逐筆核對一次。

差異越早發現越好處理，累積越久越難查。

個資的處理

表單與訂單資料包含客戶的個人資料，要注意：

權限

• 不是每個後台使用者都需要看到詢問紀錄
• 匯出功能應單獨限制——這是資料大量外流最可能的途徑

匯出的檔案

• 非必要不匯出
• 匯出後不要用通訊軟體外傳
• 不要存在個人裝置或私人雲端
• 用完即刪除

保存期限

資料不是留越久越好。 三年前未成交的詢問，繼續保存只是增加風險。

建議訂定保存期限並定期清理，並在隱私權政策中說明。

見網站會蒐集到哪些個資。

從詢問內容找出改善方向

這是被低估的價值。定期看一下客戶在需求欄位寫了什麼：

兩個發現

一、重複出現的問題就是內容題材。 客戶反覆問的，代表其他人也在搜尋。

二、如果很多人問的是網站上已經有寫的事，代表那個資訊不夠明顯或不夠清楚，應該調整呈現方式。

建議做法

每季看一次近期的詢問，把重複出現的問題列成清單，逐步寫成網站內容。

這形成一個循環：客服問題 → 網站內容 → 搜尋流量 → 新客戶。

見內容的題材從哪裡來。

假詢問與灌水的處理

如果收到大量廣告或無意義的訊息：

• 先請廠商加上不影響使用者的防護——例如隱藏欄位、送出頻率限制
• 不要一開始就加圖形驗證碼——它會擋掉真客戶，尤其是年長者與視障使用者
• 清理紀錄前先確認沒有夾雜真的詢問

見表單的防灌水與資安。

每月的例行檢查

1. 所有詢問都已標記處理狀態
2. 沒有超過時效未回覆的
3. 通知信正常收得到
4. 訂單與金流後台核對過
5. 清理超過保存期限的舊資料