預約系統怎麼規劃？時段、人員與場地
先決定被預約的最小單位
這是整個預約系統的地基。單位定錯，後面的庫存邏輯全部會錯。
| 業態 | 預約單位 | 限制條件 |
|---|---|---|
| 美髮、美甲 | 設計師 × 時段 | 該設計師同時只能接一位 |
| 美容、按摩 | 技師 × 包廂 × 時段 | 人與空間都是限制 |
| 團體課程 | 課程場次 × 名額 | 有人數上限 |
| 私人教練 | 教練 × 時段 | 可能還要加上場地 |
| 場地租借 | 場地 × 時段 | 該時段整個被佔用 |
最容易出錯的是「人與空間都是限制」的情況
美容或按摩常見的狀況：有三位技師但只有兩間包廂。
如果系統只管技師的行程，可能出現三位客人同時預約成功，但現場只有兩間房——這就是超賣。
規劃時要問清楚：有沒有兩種以上的資源同時構成限制？
庫存邏輯的完整說明見訂房訂位的庫存怎麼管理。
服務時長不同要怎麼處理
這是美業最常遇到的問題。
洗剪吹可能一小時，燙染可能三到四小時。如果時段固定切成一小時，長時間的服務就會排不進去或造成空檔。
常見的處理方式
- 依服務項目設定所需時長——客戶選了項目，系統自動佔用對應的時段數
- 設定緩衝時間——每次服務之間預留整理與準備的時間
- 設定最小可預約單位——例如以三十分鐘為一格
這是規劃階段就要講清楚的需求，事後要改動整個時段邏輯成本很高。
營業時間的三層設定
實務上會有三種層級的時間規則，優先順序不應該更動：
- 每日預設——一般的營業時段
- 依星期——例如週三公休、週六延長
- 單日設定——連假、教育訓練、臨時公休
優先順序：單日設定 > 依星期 > 每日預設。
另外還要能設定個別人員的休假——某位設計師請假，他的時段就不該開放。
後台手動建立預約是必備功能
這一項常被漏掉，但實務上非常重要。
因為電話預約、現場預約、熟客用通訊軟體約，都需要由櫃檯人員登入系統建立。
如果系統只能由客戶自行線上預約，就會出現「線上顯示有空但實際已被電話約走」的超賣。
後台應該能做到
- 手動新增預約
- 修改與取消
- 調整時段（客戶要改時間）
- 臨時封鎖某個時段——設備維修、臨時有事
當日清單要能用手機看
現場人員多數時候不會坐在電腦前。
今日預約清單必須在手機上清楚可讀，並且包含：客戶姓名、電話、預約項目、時間、備註。
這是這類系統最常被使用的畫面，驗收時務必用手機實際看過。
取消與改期的規則
要在規劃階段就決定，並清楚寫在網站上：
- 可以提前多久取消
- 逾期取消或未到怎麼處理
- 客戶能自行改期嗎——還是要聯絡店家
- 需不需要收訂金
關於訂金
如果爽約率高，收訂金確實有效。但要考慮：
- 需要串接金流，增加成本
- 退款的處理流程要想清楚
- 可能降低預約意願
建議先觀察實際的爽約狀況再決定，不要一開始就把流程做複雜。
金流的評估見金流串接是什麼。
提醒通知能有效降低爽約
最實用的功能之一：在預約前一天自動發送提醒。
管道的選擇
- 通訊軟體——台灣的開啟率最高，但要注意訊息費用
- 簡訊——到達率高，有費用
- 電子郵件——成本低，但開啟率較差
通知的成本結構見LINE 官方帳號的費用怎麼算。
要不要做線上預約系統
這是應該先問的問題。
適合做的情況
- 預約量大，電話接不完
- 營業時間外也有預約需求
- 時段與人員的組合複雜
- 希望減少人工登記的錯誤
先不做也可以的情況
- 預約量不大，電話就處理得完
- 熟客為主，習慣直接聯絡
- 服務內容需要先諮詢才能決定時長
如果暫時不做，至少要把「預約表單」與「通訊軟體入口」做好——讓客戶能在非營業時間留下需求。
表單的規劃見網站表單有哪些類型。
驗收時必測的六項
- 用手機完整預約一次
- 兩個裝置同時預約同一時段——確認不會重複預約成功
- 後台手動建立一筆預約，確認前台該時段關閉
- 設定單日公休，確認該日無法預約
- 設定人員休假，確認該人員時段關閉
- 用手機看當日清單
第二項最重要——併發情況下的重複預約是實際會發生的問題。
各業態的實際需求差異很大，本文說明的是規劃原則與該確認的項目，實際的功能範圍與費用請依個案評估。