運費試算與訂單查詢怎麼規劃？
計費邏輯是這個產業最複雜的部分
物流的費用不是單純的「一公斤多少錢」。實務上至少涉及：
- 實際重量與材積重量，取大者計費
- 目的地分區
- 重量級距
- 最低收費
- 附加費用
把這套邏輯講清楚，比做一個試算器更重要——因為客戶如果不理解為什麼是這個價格，試算出來的數字他也不會相信。
材積重是最常被誤解的概念
客戶最常見的抱怨是：「我這箱明明只有 3 公斤，為什麼算我 12 公斤？」
原因
運輸工具的限制不只是重量，空間同樣是成本。 一箱棉被很輕但很佔位，一箱書很重但很小。
所以業界的做法是：把體積換算成一個「材積重量」，與實際重量相比，取較大的那個計費。
網站上該怎麼說明
- 用具體的例子說明——棉被與書的對比最容易懂
- 寫出換算的公式與係數——各家不同，要寫自己的
- 提醒量測方式——外箱尺寸而非物品尺寸
- 說明會不會重新丈量——以及以誰的數據為準
最後一項最常引發爭議。 事先寫清楚「以本公司倉庫實測為準」，能省下大量的事後解釋。
附加費用要全部列出
這是這個產業客訴的主要來源——結帳金額比預期高。
常見的附加項目：
| 項目 | 什麼情況會產生 |
|---|---|
| 偏遠地區加價 | 特定郵遞區號 |
| 超長超重費 | 單件超過限制 |
| 包裝或加固費 | 需重新包裝 |
| 報關相關費用 | 需正式報關 |
| 稅金 | 依各國規定 |
| 保險費 | 選購 |
| 倉租 | 超過免費存放期 |
建議在費用頁把所有可能的項目一次列完，並說明什麼情況會產生。
「沒說會收的費用」造成的信任損失，遠大於「事先說了但客戶覺得貴」。
要不要做試算器
先做費率表與說明
對多數業者，一張清楚的費率表加上完整的計費說明，就能解決八成的詢問。
而且費率表的維護成本低——調價時在後台改一個表格即可。
試算器的三個難點
- 規則的例外很多——特殊品項、特殊尺寸、季節性調整
- 算出來的數字客戶會當成報價——與實際收費有落差時容易爭議
- 規則變動時要改程式，不像表格能自己改
如果要做，建議
- 明確標示為「估算」而非報價
- 說明哪些情況不適用
- 費率參數要能在後台調整，不要寫死在程式裡
- 提供「無法估算時請聯絡我們」的出口
第三項是關鍵。 費率寫死在程式中，每次調價都要付工時給廠商。
費率表不要做成圖片
這是這個產業最常見的技術錯誤。
四個問題
- 搜尋引擎讀不到——而「運費」正是被搜尋最多的內容
- 手機上會縮到看不清楚
- 改一個數字要重做整張圖
- 視障者完全無法取得資訊
正確做法是用表格，並讓後台能自行修改。
訂單查詢：先決定查詢方式
| 方式 | 優點 | 缺點 |
|---|---|---|
| 單號查詢 | 不用註冊，門檻低 | 單號外洩就能查到 |
| 單號＋驗證 | 較安全 | 多一道手續 |
| 會員登入 | 可看歷史紀錄 | 需要註冊 |
個資的考量
如果查詢結果會顯示收件人姓名、電話、地址，那就不該只憑單號查詢。
建議至少加上一道驗證——例如收件人手機末三碼。
或者：單號查詢只顯示貨態，不顯示個人資料；完整資訊要登入會員才看得到。
個資的處理原則見網站會蒐集到哪些個資。
貨態的狀態設計
狀態不是越多越好，也不能太少。
太少的問題
只有「處理中」與「已送達」，客戶完全不知道進度，還是會打電話問。
太多的問題
二十幾種狀態，客戶看不懂差別，而且現場人員很難每一步都確實更新。
建議的原則
- 每一個狀態都要對應到客戶關心的事
- 每一個狀態都要有人負責更新——沒人更新的狀態不要設
- 異常狀態要能說明原因——「查驗中」「待補件」比「異常」有用得多
最後一項很重要。告訴客戶「卡在哪裡、要做什麼」，比只顯示「處理中」有價值得多。
資料從哪裡來
這決定了開發成本與可行性。
方式一：人工更新
- 成本最低，適合量不大的業者
- 但要考慮：誰更新、多久更新一次、用手機還是電腦
- 後台的更新介面一定要簡單——複雜的話現場就不會更新
方式二：批次匯入
- 用試算表批次更新多筆
- 對每天有一批貨要更新的業者很實用
- 要注意格式的容錯與錯誤回報
方式三：串接物流商系統
- 最即時，但成本最高
- 需要對方提供介面
- 對方改版時可能需要配合調整——這筆費用要事先約定
- 要處理「對方系統無回應」的情況
串接的評估見API 串接前要確認什麼。
務實的建議
先做人工或批次更新，累積三到六個月後再評估要不要串接。
屆時你會清楚知道實際的更新頻率、人力負擔，以及客戶真正需要多即時。
正確性比即時性重要
這是實務上的重要判斷。
顯示「昨天下午到倉」但正確，好過顯示「即時」但錯誤。
錯誤的狀態會造成客戶白等、白跑，或誤以為貨遺失——這比更新慢造成的困擾大得多。
建議
- 標示最後更新時間
- 說明更新的頻率——「每日上午更新」
- 異常時提供聯絡管道
通知機制
主動通知能大幅減少查詢與客服負擔。
- 到倉通知
- 出貨通知
- 待補件或異常通知——最重要的一項
- 送達通知
管道的取捨
通訊軟體在台灣的開啟率最高，但要注意訊息費用會隨好友數成長。建議只在關鍵節點通知，不要每個狀態都推播。
成本結構見LINE 官方帳號的費用怎麼算。
驗收時該測的
- 用手機完成一次查詢
- 查詢不存在的單號——錯誤訊息是否清楚
- 費率表在窄螢幕是否可讀
- 後台修改費率，確認前台正確更新
- 更新一筆貨態，確認查詢結果同步
- 確認查詢結果沒有洩漏不該顯示的個資
第六項務必測試——用別人的單號查詢，看會顯示到什麼程度。
各業者的計費規則、服務範圍與作業流程差異很大，本文說明的是規劃原則與該確認的項目。實際的功能範圍與費用請依個案評估。