專題文章CRM網頁設計介紹 - CRM是客戶關係管理的英文縮寫(Customer Relationship Management)

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在電腦軟體領域中,CRM是一種企業與既有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統。
電腦軟體不斷紀錄各種與客戶相關的細節訊息,透過對客戶資料的歷史積累和分析,CRM可以增進企業與客戶之間的關係,從而最大化增加企業銷售並提高客戶忠誠度。

CRM網頁設計介紹 - CRM是客戶關係管理的英文縮寫(Customer Relationship Management)

隨著網際網路的發展,企業數位化腳步的推展加速度與功能進化一日千里,網際網路讓客戶更容易得到競爭對手的資訊,網際網路對於企業經營的最大衝擊即是,企業應該由生產導向轉為技術價值導向或客戶導向,其中技術價值導向難度較高,較容易做到的是客戶導向,因此CRM格外受到重視。
目前的問題是,大家已認知到客戶關係管理的重要性,但資訊方案與作法充斥市場,企業反而不知該從何做起?

CRM的主要手段與目的

CRM一般的架構有10大項目,俗稱【10C】:顧客資料(Customer Profile)、顧客知識(Customer Knowledge)、顧客區隔(Customer Segmentation)、客製化(Customization)、顧客價值(Customer Value)、顧客滿意度(Customer Satisfaction)、顧客的發展(Customer Development)、顧客保留率(Customer Retention)、顧客贏取率(Customer Acquisition)、顧客獲利率(Customer Profitability)。

徧客戶導向的CRM管理系統

CRM系統依應用功能可以分為三大類,操作型CRM系統、分析型CRM系統以及協同型CRM系統。

也由於網際網路造成客戶導向的市場趨勢,【徧客戶導向的CRM】會著重於【操作型CRM系統】及【協同型CRM系統】。

CRM系統的發展趨勢-CRM雲端化

隨著Web技術的成熟及瀏覽器支援HTML5與瀏覽器運算(WebAssembly),順應市場實務上的需求,CRM軟體廠商都增加以web-based的技術來進行開發的CRM產品,例如開源的Odoo(OpenERP)、商用Oracle Cloud CX(Oracle Sales)、SAP Cloud。
web-based產品的優勢在於只要可以上網的地方都可以使用,符合現代企業之據點分散於世界各地的遠距管理需求。

本次專案將開發為全雲端化的CRM,採用最新PHP 8為開發語言,相容於MySQL關聯式資料庫管理系統的MariaDB為資料庫管理系統。是目前業界最新且生命週期最長的配置。

CRM雲端化趨勢-行動裝置應用

【操作型CRM系統】及【協同型CRM系統】將提供顧客互動介面,目前顧客以手機上網為大宗,導入行動裝置應用是本專案一大重點,前端將採用CSS3與HTML5技術,搭配文網股份有限公司UX設計,前端將應用在:

關鍵技術或服務應用情境說明(可輔以開發之產品或服務使用情境示意圖,應包含技術說明)

關鍵技術

模組化系統

以CMS為核心開發功能模組,模組可以無限擴充。

網站群組與部門間的功能規劃與設計

設計一個俱備權限功能的網站系統,第一關面對帳號如何規劃的問題,最直接的需求就是不同帳號希望有不同等級的功能,可是如果企業組織龐大,帳號有數百個或數千個,每個都有不同功能會造成規劃與管理的困擾,這時候群組的概念可以簡化功能區分的難度。

甚麼是群組

群組是包裹帳號的一種措施,可以看成一種分類的概念,將數百個帳號進行分類。
以系統管理的角度來設計,不同的群組要賦予不同的功能。
我們只要將網站所有的功能統計起來,將各別功能一一加入不同或相同群組中,就可以達成權限區分的功能。
群組的增加與刪除會影響網站的運作,群組的數量不應該常常變化,群組的可用功能倒是可以依網站的進步不斷增加。

群組可以等於企業的部門

如果企業的部門在使用網站時的權限差異性跟群組規劃相同,群組是可以等於企業的部門。
但是如果多個部門可以使用的網站功能相同,為相同功能增加群組並不是群組設計的初衷,反而在網站運作上,部門只是一種標籤,不該等同群組。
如果部門是浮動或是臨時性的,也不應該等於群組,臨時性部門應該依其權限,歸納於既有的群組中,如果既有的群組功能都不適用於臨時部門,則應該為臨時部門成立一個新群組,當臨時部門裁撤時,該群組要依穩定網站規劃為原則,保留下來,待未來再有臨時部門產生,再歸納於此群組。

群組與部門分開的好處
當群組不等於部門時,一個部門可以同時屬於多個群組,如下圖所示概念,設計部擁有A級群組與E級群組的功能。

群組與部門示意圖

行動裝置應用

目前顧客以手機上網為大宗,導入行動裝置應用,在前端使用CSS3技術,讓本專案可以同時在桌上型電腦與行動裝置上操作。

行動裝置服務使用情境示意圖

功能規格(技術指標)或服務模式(驗證指標)

程式規格

  • PHP 8.2
  • MariaDB 5.5.68 或Mysql 8
  • NGINX
  • CSS3

驗證指標

使用Google Search Console tool驗證行動裝置可用性

使用Google Search Console tool驗證行動裝置可用性,使用情境示意圖

甚麼是客戶管理系統?

客戶管理系統(Customer Relationship Management System,簡稱CRM系統)是一種用於組織和管理企業與客戶之間關係的工具或平台。它通常由軟體或雲端應用程式組成,用於幫助企業與客戶互動、追踪客戶資訊、管理銷售機會、提供客戶支援、進行市場營銷和分析客戶數據等。

CRM系統通常包含以下主要功能:

  1. 客戶資料管理:CRM系統可以幫助企業集中存儲和管理客戶的基本資料,例如姓名、聯絡方式、購買歷史等,並且可以根據需要自定義客戶資料欄位。

    雲端客戶資料管理系統:

    雲端客戶資料管理系統(Cloud-based Customer Relationship Management System)是一種基於雲端技術運作的CRM系統,資料和應用程式都儲存在遠端伺服器上,例如Google GCP、Amazon、Microsoft Azure、Akamai Linode...等主機商,通過網路進行存取和管理。以下是雲端客戶資料管理系統的一些重點:

    1. 可靠的數據儲存和存取:雲端客戶資料管理系統使用雲端伺服器來儲存和管理客戶資料,確保資料的可靠性、安全性和可用性。用戶可以隨時隨地透過網路連接存取和管理客戶資料,方便快速。

    2. 無縫的跨平台和移動訪問:雲端客戶資料管理系統通常支援多種平台,例如網頁瀏覽器、移動設備和平板電腦等,讓用戶可以方便地在不同設備上存取和管理客戶資料,並且能夠隨時隨地進行工作。

    3. 擴展性和靈活性:雲端客戶資料管理系統通常可以根據企業的需求進行擴展和定制化,例如增加用戶數量、擴展功能、調整儲存空間等,並且能夠應對企業規模和業務需求的變化。

    4. 即時數據同步和更新:雲端客戶資料管理系統可以實現即時數據同步和更新,確保不同用戶之間的資料一致性,並且能夠即時更新客戶資料和活動記錄,讓用戶可以隨時掌握最新的客戶資訊。

    5. 安全和隱私保護:雲端客戶資料管理系統通常採取多層次的安全措施,例如資料加密、身份驗證、存取控制等,保護客戶資料的安全性和隱私性。

    6. 數據分析和報表:雲端客戶資料管理系統通常具有強大的數據分析和報表功能,可以幫助企業分析客戶數據、生成報表和圖表,提供業務洞察和決策支援。

    雲端客戶資料管理系統可以提供方便、高效、安全和靈活的客戶資料管理解決方案,幫助企業提升客戶關係管理效果,提高客戶滿意度和忠誠度,並支援企業的業務增長和市場競爭力。

  2. 銷售管理:CRM系統可以幫助銷售團隊追踪和管理銷售機會,包括銷售機會的狀態、預測銷售金額、銷售活動記錄等,並提供報表和分析功能。

  3. 客戶互動管理:CRM系統可以幫助企業與客戶互動,包括電子郵件、社交媒體、電話和短訊等多種通訊方式,並且可以自動記錄和跟進客戶互動歷史。

  4. 客戶支援管理:CRM系統可以幫助企業提供客戶支援,包括客戶投訴、問題追踪、服務合約管理等。

  5. 市場營銷管理:CRM系統可以幫助企業進行市場營銷活動,包括市場分析、市場推廣、銷售預測、市場活動追踪等。

  6. 數據分析與報表:CRM系統可以幫助企業分析客戶數據、生成報表和圖表,提供業務洞察和決策支援。

總而來說,CRM系統可以幫助企業更好地管理客戶關係、提供更好的客戶體驗、提高銷售效率和業績,並增強市場競爭力。不同企業可以根據自身需求選擇適合的CRM系統,並進行定制化

參考文章:從入門到專家: CRM系統全解析

CRM網頁設計介紹 - CRM是客戶關係管理的英文縮寫(Customer Relationship Management)